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Distribuição Hoteleira (Yield Management / Revenue Management)

Software de Gestão Hoteleira, Motor de Reservas, Gerenciador de Canais, Sistema de Gestão de Reservas, Paridade de Preços… já está perdido(a)? Já ficou louco(a)?

Pois é, como dizíamos no artigo anterior, o maior desafio é vender o melhor quarto, pela melhor tarifa, para o melhor cliente, na melhor hora, através do melhor canal, basicamente.

O Marketing 360º proporciona a possibilidade de rastrear cada simples venda, pergunta, interesse e até mesmo desinteresse no processo de compra de um cliente.

E junto com o Marketing uma variedade avassaladora de opções para refinar o seu trabalho também surgem. Todos os tipos de ferramentas para as mais variadas demandas identificadas nas relações entre clientes, empresas e intermediários (B2B, B2C, B2B2C, etc)

As ferramentas online hoje dão a possibilidade de você poder ser tão minucioso quanto o tempo que você tem disponível para alimentar o seu perfeccionismo.

Quando comentamos que fazer Marketing não é mais apenas usar de truques e mensagens subliminares para pegar consumidores desatentos, estamos falando sério.

É claro que há maneiras automatizadas de processar toda essa informação e guiar-se por relatórios, insights e sobretudo, dados. Além do mais, as soluções oferecidas e disponíveis quase sempre estarão adaptadas à sua realidade e ao seu leque de necessidades.

Administrar o Departamento Comercial de um hotel pode ser uma tarefa desafiadora, de acordo com o número de quartos, com a política da Diretoria e do conhecimento do proprietário sobre o funcionamento do setor. Tudo é uma questão de conhecer muito bem a operação da própria empresa, para saber em que tipo de estratégia apostar.

Dentre várias definições, a que mais gostamos sobre essa Gigante de todas as expressões, é algo assim:

Yield Management diz respeito ao gerenciamento do que é conhecido como Produção no setor comercial de uma empresa. É o gerenciamento da demanda produzida pelo Departamento Comercial, da maneira mais otimizada possível.

Enquanto o Revenue Management, apesar de vendido como uma espécie de Yield Management ou “quase a mesma coisa” é o ato, a técnica em si empregada e executada para aumentar a receita, através da otimização das vendas.

Se tivéssemos que atribuir uma definição mais concreta, em uma frase, diríamos que:

Enquanto o Revenue Management está focado em vender o melhor produto pelo melhor preço, o Yield Management engloba algo mais, como saber onde está o melhor cliente, como saber a melhor hora de vender e em que canal de venda é possível reunir esses 3 aspectos.

Foi-se o tempo em que a palavra Overbooking fazia ativar um alarme. 🚨

O termo Distribuição é usado, pois mostra a maneira com a qual você, enquanto hoteleiro, pode e consegue disponibilizar online toda a prateleira de produtos do seu hotel e a melhor maneira de poder gerenciá-la. Afinal, você tem um inventário e como todo e qualquer outro produto, é limitado a uma quantidade X.

Através de sistemas conectados uns aos outros, integrações, automatizações e códigos, as plataformas conversam e afunilam um conglomerado de ações que seria humanamente impossível de executá-las.

Como você faria para poder vender um Quarto Duplo por um preço sempre 10% menor que o do seu grupo de concorrentes, porém, apenas quando a sua ocupação for menor que 50%? Como fazer para aumentar o preço do Quarto Triplo apenas em um dos canais de venda específico? Quero oferecer o valor que pago de comissão às páginas para os clientes que comprarem no meu Site próprio.

Dúvidas, perguntas e afirmações como estas devem estar sempre presentes no dia-a-dia de quem cuida da venda de reservas no seu hotel. Além de sempre buscar sempre novas frentes de aumento de produção e testá-las, para saber o melhor Custo de Aquisição de Ciente.

Você sabia que é possível saber quanto custou exatamente para você captar, atrair e converter cada reserva.

Você apenas precisa ter os números do seu hotel organizados, bem como os gastos e investimentos, para poder chegar a essa conclusão e logo, saber onde é que se está gastando muito esforço e tendo pouco resultado, bem como o contrário.

Um planejamento bem feito para o Departamento Comercial de um Hotel pode gerar uma melhora ASSUSTADORA nos resultados.

A melhor maneira de ganhar mais gastando menos é monitorar quanto se está gastando para gerar o que se ganha.

Pense fora da caixa, arrisque, faça planos! Uma estratégia bem criada e executada pode durar por muito tempo, gerando resultados positivos.

Você sabe se o seu inventário está distribuído de forma que todos os seus potenciais clientes possam ter acesso a ele?

OTA’s, Booking, Sistemas e Ferramentas de Automação

Até mesmo o mais simples e afastado dos hotéis de beira de estrada podem ter um aparato organizado de produção de reservas online.

É preciso iniciativa, incômodo e muita determinação para sair da zona de conforto. Pois, quer vender mais e melhor? Mexa-se!

É bastante provável que a primeira coisa que vem à cabeça quando se pensa em soluções comerciais na hotelaria online é o Booking.com (ou também o tripadvisor).

Não se pode negar que são dois gigantes da indústria do turismo, com papéis consideravelmente relevantes no mercado hoteleiro ao ponto de criar tendências, fomentar mudanças comportamentais nos usuários e exigências de novas adaptações por parte das empresas. 

Cada vez mais cedo são identificados detalhes, mudanças, sinais e padrões de comportamento nos processos de compra de um usuário online. Desde a primeira letra que foi digitada no Google, passando pela análise de rastreamento ótico à tela, pelo tempo de permanência do usuário em cada página, número de cliques e finalmente, a decisão da compra ou do abandono.

Desta forma, é possível trabalhar com uma previsão bastante mais eficiente para saber que tipo de estratégia funciona melhor para vender mais reservas. Quanto mais informações tivermos sobre o nosso terreno de ação, melhor tomaremos decisões.

Há sistemas, plataformas e ferramentas de todos os tipos. Desde ferramenta de busca de melhores preços e análise de preços de um determinado Set de competidores, para que você possa montar o seu Calendário anual de tarifas o mais preciso possível, até as ferramentas de ORM (Online Reputation Management) que controlam de maneira extremamente eficaz a reputação da sua marca entre as plataformas com as quais você tem o seu hotel anunciado.

Ferramentas de gerenciamento de reputação online permitem que você possa saber o sentimento dos seus clientes em relação ao seu hotel após a avaliação, de uma maneira eficiente, de modo que poderá tomar decisões baseadas nesses dados.

No universo da hotelaria, um dos grandes inimigos dessa dinâmica estrutural tecnológica é o “erro humano”.

Não tem como o evitá-lo ao 100%, nunca. Então, busca-se diminuir a margem desses erros com ferramentas que nos alertam, corrigem, bloqueiam ou evitam que tomemos a ação A ou B, uma vez que esta esteja errada ou ofereça risco.
Muitos procedimentos, passos, conferências e protocolos são necessários para ter um CLV valioso, logo, poder tomar decisões baseadas nessas informações.

Quanto mais processos automatizados você tiver no seu Departamento Comercial, menor será o índice de erros e problemas causados por falhas humanas durante o processo e maior será o tempo do time que poderá ser dedicado a análises e criação de estratégias.

Um mix de soluções entre ferramentas de automação e integração, bem cuidados e monitorados por uma equipe ou até mesmo apenas uma pessoa que saiba tratar os dados com a devida importância é fundamental para o triunfo de uma campanha, se é que você quer gerar resultados efetivos, rentáveis e ter custos de aquisição de clientes mais econômicos.

Não há mistério! Quer saber como os seus clientes acabam chegando até o seu hotel?

Da mesma maneira que você acaba chegando até algum determinado produto e termina por comprá-lo ou não, você conclui qual foi a sua trajetória, tenha sido ela satisfatória ou decepcionante.

Os inúmeros micro-fatores que levam um usuário a decidir por um produto ou outro, na maioria das vezes estão intrínsecos em uma jornada onde seus passos não são facilmente perceptíveis.

Há uma junção de fatores e uma combinação de funções que fariam impossível a elaboração de soluções com processos humanizados tão eficiente.

Não é preciso conhecer tudo, apenas ter iniciativa e boa vontade para desenvolver um trabalho a longo prazo.
Não tem mais para onde correr, por menor que seja o estabelecimento de hospedagem, se você quer mantê-lo vivo, terá de curvar-se à tecnologia e migrar de uma vez por todas ao mundo online.

Alguma dúvida?
Boas Vendas!

Marketing Digital Hoteleiro

Insisto: Ainda prefiro chamar de Transformação Digital.

Como comentei no primeiro artigo sobre a Cultura da Transformação Digital dentro do seu Hotel, agora entremos um pouco mais nos detalhes, falemos diretamente de Marketing Digital Hoteleiro (ou Marketing Online Hoteleiro, Marketing Online para Hotéis, como preferir).

Como já identificamos que a primeira e maior barreira para o crescimento do seu hotel é você mesmo, então, mãos a obra: Comecemos por uma lista com os principais problemas que assolam a sua paz, diariamente e você não consegue resolver.

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Logo no começo, quando você estiver fazendo a lista, perceberá rapidamente que muitos dos itens, questões e problemas colocados nela estão conectados. Um depende do outro, tudo é pré-requisito um do outro, você lembra outros detalhes, a lista começa a ficar longa, você começa a ter dificuldade em assimilar tudo, o cérebro colapsa e… 😖 🤯 🥵 😱 😭 💥

…você acaba direcionando a sua energia para outras tarefas, menos prioritárias, menos exaustivas. (É um processo de defesa do cérebro, fugir ou evitar o que é muito difícil ou incompreensível, sempre!)

Não se assuste! Isso acontecerá sempre que tivermos algum viés de percepção a respeito de um assunto. O Marketing Online hoje em dia é algo bastante mais complexo do que você pensa, a propósito, o Marketing 360º (o pacote inteiro de serviços) é feito apenas em grandes empresas, acredite.

“…Mas, quero aparecer na primeira página do Google, como o Hotel do meu amigo. Como faço?…”

Vamos fazer um rápido comentário sobre essa pergunta:

Dados

Há inúmeras maneiras de ter exposição online e conseguir atrair mais clientes e vender reservas, antes de ter um site próprio. No Marketing Online sempre há uma saída para qualquer estágio e tipo de problema que o seu hotel enfrenta. Porém, antes de começar a agir, é preciso planejar. (Lembra do puxão de orelha do Lewis Carroll!)

Você anunciou o seu hotel no Booking e em mais quantos Sites?

Antes de achar que sair anunciando o seu hotel no maior número de Sites possíveis pode ser uma solução, você sabe tirar o melhor que o próprio Booking pode te oferecer? Sabe como vender mais reservas dentro de um Site que o seu hotel está anunciado?

Antes de querer “aumentar a ocupação”, você sabe se o problema do seu hotel é realmente ocupação baixa?

Quais são as informações que você tem sobre o destino o qual o seu hotel está localizado? Sabe a média de ocupação local? Sabe qual a demanda pelo seu destino? Que tipo de demanda, que tipos de hóspedes você recebe? Você sabe como os hóspedes acabam reservando o seu hotel? Você tem bem controlados os custos de um quarto vazio ou ocupado? Tem esse controle, de acordo com o aumento da ocupação?

Você tem um Departamento de Reservas ou você mesmo o faz? Alguém te ajuda ou pode ajudar?

Há duas maneiras de resolver os mais variados tipos de problemas: com dinheiro ou com organização. Na ausência do primeiro, não nos sobram muitas opções…

Dependendo do tamanho do seu hotel, apenas uma pessoa pode ser suficiente para estruturar um Mini-Departamento-de-Reservas que gere resultado positivo e satisfatório. São necessários 3 primeiros passos:

1. Iniciativa para dar o primeiro passo e saber que está prestes a mexer no vespeiro;

2. Aceitação para lidar com os novos problemas, novas constatações e sobretudo, com a verdade de que o maior responsável pela porcentagem de ocupação do seu hotel é de novo, você;

3. Flexibilidade na hora das decisões, pois a sua verdade já não sustenta a sua necessidade, não mais.

Portanto, organize-se!

Quer mudar? Quer melhorar? Quer aumentar as vendas?

De novo, organize-se! (Ou, invista se você pode contar com a primeira opção também)

Seja através da estratégia mais adequada, mais cara, mais simples ou a única que você consegue fazer por enquanto, faça algo!
Desde Sites completamente gratuitos, perfis em Redes Sociais sem custos, parcerias e convênios com centenas de empresas que estão dispostas a oferecer seu serviços em troca de uma comissão, até profissionais que trabalham com modelos onde só haverá custo quando algum resultado é gerado, você tem um leque interminável de opções para melhorar o seu hotel. #ficaadica

Agora, se você tem acesso às duas opções acima, espero realmente que você esteja lendo este artigo na praia, embaixo do guarda-sol, com o tablet em uma mão e o cocktail em outra.

Bos vendas!

Transformação Digital no seu Hotel

A mudança começa de dentro pra fora, a partir da nossa maneira de pensar, enquanto hoteleiros.

Quer aumentar a ocupação do seu hotel, mas não sabe por onde começar? O valor da fatura do Booking e da Expedia só aumentam a cada mês? Virou escravo das Operadoras de Turismo?

Entre outras, essas são as dúvidas que mais atormentam a cabeça dos hoteleiros. Pasme! A maioria esmagadora tem o mesmo problema, no Brasil.

Pois é, os tempos mudaram. Sim! Tudo funciona na internet, tudo está no Google, tudo é online. E não adianta tentar driblar a realidade e achar mil justificativas para camuflar o problema: Você!

Portanto, antes de querer convocar uma reunião com os responsáveis do Departamento Comercial do seu hotel e começar o festival de cobranças, você precisa ter um objetivo claro e definido. Você precisar ter um plano! Você precisa fazer Marketing Digital hoteleiro, e agora?

Ok! Não precisa dizer mais nada…

Antes de travar um conflito interno com você mesmo, onde de uma maneira ou de outra o seu cérebro dedicará a maior parte do maior esforço em achar um culpado que de preferência não seja você, leia esse artigo até o final e ajude-nos a te ajudar. Vamos lá!

Como dizíamos, antes de qualquer coisa, saiba o que você quer! O que você quer? Qual seu objetivo?

“…Quero aumentar minhas vendas e baixar o meu custo…”

Se essa foi a sua primeira dedução, ainda que só em pensamento… #tamojunto​

Sem problemas, a gente te ajuda com isso também, pois é preciso muito cuidado na hora de definir estratégias. “Quando você não sabe para onde vai, qualquer caminho serve“, já dizia Lewis Carroll, em Alice no País das Maravilhas.

Dados

Levante os dados do seu hotel dos últimos 3 anos, pelo menos. Você precisa saber onde e como está. Precisa ter informações sobre a situação atual da sua administração. Nesse processo você descobrirá vários gatilhos que nos ajudarão a dar a melhor direção enquanto desenvolvemos a estratégia.

Planilhas, anotações, livros, cadernos, e-mails, tudo é válido. Organize a informação cronologicamente e comece a montar o quebra-cabeça.

Padrões

Durante a execução da primeira ação de levantamento de dados, você identificará os padrões de comportamento do seu público alvo, dos seus clientes. Descobrirá qual o perfil do seu hóspede e a que tipo de pessoas o seu hotel agrada mais.

A partir deste momento já temos as primeiras peças do nosso quebra-cabeça. Juntando e combinando essas informações às informações do perfil do seu hotel, já saberemos pelo menos por onde começar.

Dever de casa

Agora é o momento de ver o que já foi feito, como foi feito e o que se está fazendo para atrair, captar e vender mais reservas para possíveis clientes. Tem página web? Está atualizada? Tem perfil em alguma plataforma de Rede Social? Tem algum convênio? De onde vem o maior número de reservas que o seu hotel recebe?

Diagnóstico

Depois de todas essas informações terem sido coletadas, processadas e sintetizadas, o resultado disso é como um diagnóstico que explica a atual situação comercial do hotel e apresenta as possibilidades de melhoria e otimização do Departamento de Reservas.

E lembre-se sempre, pois é muito importante:

O marketing mudou, a internet mudou, e, você mudou?

Ao contrário de você ou de qualquer pessoa da sua equipe que não precisam de curso algum ou consultoria para saber como usar as funções mais legais do WhatsApp e do Instagram, no Marketing Online Hoteleiro é um pouco diferente.

Uma autêntica transformação precisa acontecer dentro da sua empresa. Todo mundo tem que estar sincronizado com a inclusão da Cultura da Transformação Digital. Tudo o que até agora era feito no papel, vai virar dígito, vai virar dado, vai virar planilha.

No começo dá frio na barriga, pois tudo parece desconhecido e incerto, logo, gera insegurança e medo. Porém, com o passar dos dias e com o desenvolvimento das estratégias criadas, a sensação de alívio e bem-estar vai tomando conta e clareando o caminho. As respostas chegam dia após dia!

A facilidade e a praticidade dos novos processos aliados à coleta de resultados imediatos, frutos da melhoria, da mudança e da transformação servirão de combustível e motivação para essa nova fase. Você vai ver!

No final das contas, as pessoas não mudaram muito, o que mudou foram as ferramentas com as quais as elas fazem as tarefas.

Pronto para começar?!
Boas Vendas!